В основе успешной работы фирмы лежит не только качество товара или предоставляемой услуги, но и общение с клиентами. Согласно статистике, для 88% потребителей отзывы в интернете приравниваются к личным рекомендациям, а для 72% положительные отзывы формируют доверие к бренду. Однако усердно создаваемая репутация может быть разрушена негативными отзывами. Что же делать? Как ответить на отзыв клиента? Мы собрали 6 правил, которые обеспечат эффективную работу с обратной связью.
Содержание
Положительные и нейтральные отзывы
1) Реагируйте на положительные отзывы
Это показывает, что вы следите за мнением клиентов и стараетесь быть ближе к ним. План минимум – это поставить смайлик и написать «Рады, что Вам понравилось». Но если же клиент постарался и оставил подробный комментарий, так же ответственно подойдите к написанию ответа.
Не знаете, что писать? Возьмите суть отзыва, перескажите своими словами и заявите, что именно к этому вы и стремитесь, а также пожелайте клиенту успехов или удачного использования товара. При написании ответа на отзыв всегда обращайтесь к клиенту по имени, это создает контакт.
Личный совет: Стимулируйте клиентов на написание отзывов, говорите на своих площадках, как это важно для вас, предлагайте бонусы или просто делайте репосты их обзоров, даря минутку славы.
2) Призывайте клиента к дискуссии
То, что потребитель уже потратил силы и время на написание отзыва, говорит о том, что он открыт к диалогу. Постарайтесь вытащить из него как можно больше обратной связи. Что именно понравилось \ не понравилось. Какие еще есть у него идеи по улучшению сервиса?
Личный совет: Чем больше вы вовлекаете клиента, уделяете ему внимание (и количество знаков), тем прочнее между вами связь. Так что не ленитесь!
Негативные отзывы
3) Ищите в отзыве ресурсную информацию
Негативные отзывы не стоит воспринимать как что-то плохое. На самом деле, это полезная информация, с помощью которой можно существенно вырасти. Клиенты сами подскажут, что хорошо, что нового хотелось бы увидеть, какие есть недостатки в вашем бизнесе.
План, как ответить на отзыв: поблагодарите написавшего за оставленное мнение, выскажите сожаление о сложившейся ситуации, уточните когда \ где \ кем была допущена ошибка, пообещайте принять необходимые меры.
Личный совет: Если вы решили проблему, через время вернитесь к отзыву и отчитайтесь о проделанной работе, расскажите, что ошибка была исправлена или, если она произошла по какой-либо серьезной причине, постарайтесь это тоже объяснить. Не бойтесь публичности. Любой конфликт можно повернуть себе в пользу.
4) Не отвечайте негативно или на эмоциях
Помните, что человек писал отзыв в порыве. Вы себе такого не можете позволить. Максимально концентрируйтесь на содержании отзыва, а не на его эмоциональной окраске. Если это не получается сразу, то перед тем, как ответить на отзыв, выпишите на листок все факты, что содержит сообщение, и составьте из них свою версию.
Личный совет: Если клиент подробно рассказывает о ситуации и вы видите, что эта ситуация реально случилась (а не конкуренты, например, пакостят), то хорошим жестом будет предложить компенсацию, бесплатную услугу или бонус.
5) Отвечайте вовремя
Для мониторинга отзывов о компании настройте систему уведомлений. Для этого используйте:
- Google Alerts — просто введите имя компании, и система раз в день будет осуществлять автоматический поиск, а затем оповещать вас по электронной почте.
- Babkee - бесплатный сервис для мониторинга социальных медиа, который позволяет составлять удобные отчеты для дальнейшего анализа.
Личный совет: Не тяните с ответом, все должно происходить оперативно, пока ситуацию еще можно исправить. Так клиенты будут чувствовать, что в курсе всего происходящего и они могут рассчитывать на хороший сервис с индивидуальным подходом.
6) Переводите негатив в позитив
Конечно, это не должно быть натянуто, а обосновано. Например, когда я занималась SMM одного продукта, я видела жалобы: «Зачем убрали продукт N? Он был хорош, и цена была ниже цены нового».
Пример ответа: «Спасибо за высокую оценку нашего продукта. Наш новый продукт обладает всеми качествами старого продукта, но дополнительно ... (перечисление новых характеристик). Всем клиентам мы предоставляем 3-дневный пробный период. Попробуйте и вы.»
Таким образом, мы использовали этот повод, чтобы рассказать о преимуществах продукта. И даже если этого клиента новый сервис не устроит, то такое сообщение послужит рекламой для остальных.
Личный совет: Перед тем, как ответить на отзыв, подумайте, какого эффекта вы хотите добиться. Цель «доказать клиенту, что он дурак» кажется мне менее привлекательной, чем рассказать, какие мы классные и какой у нас хороший продукт. Но бить в лоб самолюбием не стоит, все же проявите участие и постарайтесь уладить конфликт.
Следите не только за своей репутацией, но и за конкурентами? Тогда вам будет полезна статья о сервисах для анализа сайтов конкурентов.
